>〔案例解析〕老太太買李子

我一直記著一個故事,一個關於銷售語言技巧培訓的案例示範,一個發掘客戶深層需求的啟迪性故事。這是一個老太太買李子的故事。

老太太買李子接觸了三個小販,假如把那三個小販設定為我們所說的基層一線的業務人員,那他們應該如何掌控他們的語言,以發掘顧客真正的需求,並針對顧客的需求引導消費,實現最大的銷售業績呢?這個故事正好反映出這些大家習以為常的銷售語言,以及對顧客需求深層探討的過程 :

老太太拎著菜籃出門去菜市場買水果,她來到第一個小販的水果攤前,問道:「這李子怎麼樣?」
      (顧客開門見山,表達直接需求,我要李子。)

「我的李子又大又甜,特別好吃。」小販回答道。
      (從自我角度直接正面回答,陳述己見,可能就事論事,忽視顧客感受和真實需求。)

老太太搖搖頭,走向另外一個水果攤販,問道:「你的李子好吃嗎?」
      (比較感性的問句,最容易回答也最容易讓小販發揮的話題。)

      「我這裡有好多種李子,有大的,有小的,有國產的,還有進口的。您要什麼樣的李子?」
      (先陳述產品品種,然後徵詢顧客需求,比較好,但是並沒有把握準需求刺激點。)

     「我想要買酸一點的。」
     (比單純要李子要感性的多。)

     「我這籃李子又酸又大,咬一口就流水,您要多少?」
     (這是一句叫人流口水的回答,利用情景設定讓顧客獲得購買體驗)

     「幫我挑一斤吧!」
     (顧客接收誘惑,但是小販在開始誘惑時,卻又將誘惑扼殺在搖籃中。)

老太太買完水果,繼續逛菜市場。這時她又看到一個小販也在賣李子,李子看起來又大又圓,非常搶眼,於是便問水果攤後的小販:「你的李子多少錢一斤?」
(顧客已經有產品了,在試探價格,進行心裡比較,如果直接回答價格,必會很難收場。)

「老太太,您好。您問的是哪一種李子?」(小販比較聰明,避而不答,順勢引導。)
「我問酸一點的那種。」(顧客表達詢問的原因,要善於抓住語言細節。)

「其他人買李子都要又大又甜的,您為什麼要買酸一點的李子呢?」(小販仍然迴避價格,繼續順著杆子往上爬。)
「媳婦懷孕,想吃酸的。」(噢,終於發現顧客需求的真正秘密。)

「老太太,您對媳婦真體貼,她想吃酸的。證明她一定能給您生個大胖孫子。您想要買多少?」
(情感溝通,善於運用奶奶盼孫子的通常心理,體貼動情適時有度的恭維以取悅顧客。)

「我再買一斤吧。」老太太被小販說得很高興,便又買了一斤李子。
小販一邊秤李子,一邊問老太太:「您知道孕婦最需要什麼營養嗎?」(小販沒有停留在已成交的生意上,以客戶更關心的話題為由繼續引導顧客潛在需求。)

「不知道。」(不知道的顧客好哄,裝作知道的顧客更好哄。)

「孕婦特別需要補充維生素。您知道什麼水果含維生素最豐富嗎?」(小販說出托詞的目的,銷售其他水果,記住:銷售產品要先給顧客一個購買的理由。)
「不清楚。」(面對充滿渴求的顧客,你唯一的理由就是滿足她。)

「獼猴桃有多種維生素,特別適合孕婦。您要是天天給媳婦吃獼猴桃,她一高興,說不定能幫您生出一對雙胞胎呢。」(抓住顧客感興趣的話題推波助瀾,讓顧客更多的購買產品。)
「是嗎?好,那我就再買一斤獼猴桃。」(小販的銷售目的實現,儘管老太太也不知道獼猴桃是否有多種維生素,但是卻接受了購買的理由。)
「您人真好,誰能有您這樣的好婆婆,真有福氣。」小販開始幫老太太秤獼猴桃,嘴也不閑著。(繼續恭維,小販相信世上沒有不喜歡恭維的人。)
「我每天都在這擺攤,水果都是從批發市場找新鮮的批發過來的,您媳婦要是吃好了,您再來。」
(繼續為顧客的需求埋下種子,隨時等待發芽,一筆生意達成,不要忘記兜售期望。)
「行!」老太太被小販誇得很高興,提了水果,一邊付賬、一邊應承著。 

這個故事告訴我們,三個小販的不同語言表達,傳遞給同一顧客,卻產生三種不同的銷售效果。第三個小販的語言非常值得推敲和感悟,也可以看出一個優秀的業務人員,具備語言表達素質的重要性。

語言是一門藝術,每個人都可以成為語言的藝術大師,我們可以向幽默大師或是專攻相聲小品的演員學習,也可通過自己的摸索和體驗去總結,但是本人一向提倡「他山之石可以攻玉」,唯有站在巨人的肩膀上,你才能學得更快、看得更遠。

顧客購買過程是一種體驗,三個小販之間的差異點在於留給老太太不同的心理體驗,但真正讓她念念不忘的肯定是第三個小販的銷售過程,這種愉悅興奮滿足的購物體驗,將會引導消費者再次來到能夠產生這種體驗的場所,重複購物。無論是對於企業產品還是對於商業場所來說,這都是培養忠實消費者的過程。

就是完成顧客需求,顧客如果沒有需求,那麼也就不會有什麼銷售行為存在。發掘顧客的深層需求,其實是業務人員必修的重要課程。業務人員至少要區分兩個層面來瞭解顧客的需求,第一是直接層面的需求,如老太太需要的酸李子;第二層面的需求是潛在(深)層面的需求,也就是顧客需求背後的需求,如老太太買李子的目的是為了滿足懷孕的媳婦。

上文闡述的這個故事非常出色,業務部門可以進行自我培訓和演練,如果以這個故事為背景,採用角色扮演的方式進行體驗培訓,更能收到意想不到的效果。 

↑本文摘自《超級業務 死單做活術》 第1章 

arrow
arrow

    小飛魚 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()